2022年全國“誠信興商典型案例”（二）：建立以商戶信用分類為核心的家居賣場商戶管理模式

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自2012年起，紅星美凱龍（601828）家居集團股份有限公司探索建立“以商戶信用分類為核心的家居賣場商戶管理模式”，通過嚴格的商戶經(jīng)營管理、立體的商戶信用分級評價、深入的信用數(shù)據(jù)應(yīng)用來規(guī)范商戶經(jīng)營行為，樹立誠信經(jīng)營標桿，實現(xiàn)家居市場經(jīng)營體系公開透明、家居消費服務(wù)承諾安心放心，為消費者打造暢購無憂的家居消費體驗。

一、模式創(chuàng)新，建立以商戶信用分類為核心的商戶管理體系

2012年，企業(yè)首創(chuàng)家居行業(yè)全方位信用管理評價體系，發(fā)布《紅星美凱龍家居集團商場商戶信用管理制度》，對在紅星平臺上經(jīng)營的商戶抓質(zhì)量、抓服務(wù)、抓管理，促進商戶提升服務(wù)質(zhì)量、踐行誠信經(jīng)營理念，從顧客喜愛度、質(zhì)量管理、價格管理、服務(wù)管理、履約行為、工廠評價、法人行為七個關(guān)鍵指標對商戶進行立體式信用分級評價。消費者可以在商場服務(wù)臺查詢各進駐品牌的信用信息。這一管理制度不僅為消費者解決了痛點，同時規(guī)范了商場和商戶經(jīng)營，為建立家居供應(yīng)鏈行業(yè)標準及監(jiān)管辦法、打造統(tǒng)一模式的信用管理評價體系起到了積極作用。

二、積極探索，消費者+商場誠信監(jiān)督模式

通過引入顧客評價指標，讓消費者的聲音在商戶信用評級中發(fā)揮重要作用。一是商戶信用評價指標，從形象、服務(wù)、價格、質(zhì)量、誠信、黑名單行為等維度進行管理評價。二是商戶信用等級評定及獎懲機制，每月評定一次商戶五星等級。發(fā)生嚴重損害紅星美凱龍品牌及顧客實際利益行為的，作摘星處理。對高星級商戶予以鼓勵及經(jīng)營支持；而對低星級商戶、摘星商戶，則采取相應(yīng)的整改措施。三是商戶信用展示，商戶信用展示實現(xiàn)線上線下（300959）一體化。線上打造全新商戶信用查詢界面，線下創(chuàng)新研發(fā)“看得見，摸得著”的商戶展廳星級商戶推薦門頭公示物料。同時，企業(yè)在誠信經(jīng)營方面建立嚴格的商戶準入審核機制，執(zhí)行透明的價格管理，優(yōu)選更綠色的環(huán)保家居品牌，打造商品追溯體系，為顧客提供安心的服務(wù)體驗。

三、不斷進取，用“信”經(jīng)營提振消費

企業(yè)積極建設(shè)上海市商務(wù)誠信公眾服務(wù)平臺市場子平臺，以上海信用建設(shè)試點為藍本，參與長三角信用一體化建設(shè)，將商戶信用評級結(jié)果應(yīng)用于對市場主體的管理，讓信用狀況與市場機會、企業(yè)收益正相關(guān)，實現(xiàn)區(qū)域聯(lián)動獎懲。該案例也成為上海市2019年10個“市場優(yōu)秀信用案例”之一。

2022年，企業(yè)積極參與第三屆“五五購物節(jié)”，在“信用3.0”工作基礎(chǔ)上，通過“818FUN肆嗨購節(jié)”集合全行業(yè)的頭部品牌一起來提“申”消費，提振信心。數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)實現(xiàn)銷售金額與去年同期相比增長15%，訂單數(shù)量增長17%，消費人數(shù)增長25%，實現(xiàn)了商業(yè)成長與誠實守信的融合發(fā)展，使誠信等于市場、誠信等于機會、誠信等于收益。

案例代表：紅星美凱龍家居集團股份有限公司

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