全球新動態(tài)：質(zhì)量問題居投訴總量之首

■本報(bào)記者劉銘

(相關(guān)資料圖)

今年上半年，四川省各級保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會共受理消費(fèi)者投訴26709件，解決25949件，投訴解決率97.15%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2856.52萬元。

質(zhì)量投訴居高不下

按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴10277件，占總量的38.48%；售后服務(wù)問題5108件，占19.12%；合同問題3115件，占11.66%；虛假宣傳問題2033件，占7.61%；價(jià)格問題1957件，占7.33%；安全問題1673件，占6.26%；假冒問題603件，占2.26%；計(jì)量問題483件，占1.81%；人格尊嚴(yán)問題256件，占0.96%；其他問題(涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題)1193件，占4.47%。

商品、服務(wù)的質(zhì)量問題投訴量居首。產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者對商品滿意度的首要評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者在線上線下（300959）消費(fèi)中一般只能通過關(guān)注價(jià)格和宣傳來確定要購買的商品，而使用中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，雙方對產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的原因及舉證責(zé)任劃分常常發(fā)生爭議。

涉及產(chǎn)品質(zhì)量投訴的主要問題有：商品在短期內(nèi)出現(xiàn)影響使用的問題，如服裝出現(xiàn)褪色、變形、面料起球，鞋子出現(xiàn)脫膠、褪色、斷底等質(zhì)量問題；商品標(biāo)簽標(biāo)注的成分與實(shí)際不一致；購買的商品與樣品或商品說明不符。

售后服務(wù)類投訴占比位列投訴性質(zhì)第二位，與去年同期相比，上升趨勢明顯。此類投訴涉及到日用百貨、家用電器、交通工具、通信產(chǎn)品、房屋裝修、生活服務(wù)等。投訴問題主要體現(xiàn)在：巧立名目，收取高額工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)；“沒病小修，小病大修”問題，更換無需更換的配件；部分維修機(jī)構(gòu)“以次充好”，將質(zhì)量低劣的配件包裝為所謂“原廠配件”；不誠信履行售后服務(wù)義務(wù)，擅自將質(zhì)量問題歸責(zé)為人為損壞等，拒絕提供“三包”服務(wù)。

預(yù)付式消費(fèi)難題待解

上半年，在教育培訓(xùn)、餐飲、健身、美容美發(fā)等行業(yè)中因經(jīng)營者關(guān)門歇業(yè)、變更經(jīng)營場所、服務(wù)內(nèi)容等問題引發(fā)的預(yù)付式消費(fèi)群體性投訴激增。投訴問題主要有：商家跑路，消費(fèi)者維權(quán)難；霸王條款頻現(xiàn)，消費(fèi)者退款難；商家承諾不兌現(xiàn)，消費(fèi)者取證難；商家變更約定事項(xiàng)，消費(fèi)者解約難。

4月24日，自貢市富順縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會富世片區(qū)分會接到消費(fèi)者鄧女士投訴，稱其在某美容會所購買了1.88萬元的美容項(xiàng)目，使用一段時(shí)間后認(rèn)為效果不佳申請退款被拒。商家稱已在卡面上標(biāo)注了該項(xiàng)目屬于特價(jià)項(xiàng)目，不退不換，如要退款，應(yīng)扣除已經(jīng)消費(fèi)的部分，同時(shí)不能享受優(yōu)惠折扣，贈送部分要按正價(jià)扣除費(fèi)用。經(jīng)核算后，鄧女士不僅不能拿到退款，還倒欠會所費(fèi)用。經(jīng)消委會工作人員調(diào)解，經(jīng)營者按優(yōu)惠折扣退還消費(fèi)者7000元。

3月，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會及成都市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會先后接到多名消費(fèi)者投訴成都南三集粹餐飲有限公司突然閉店停業(yè)，并拒不承擔(dān)退款責(zé)任。成都市高新區(qū)消協(xié)通過對外張貼公告征集未能退款的消費(fèi)者，并組織律師團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)支持消費(fèi)者集體訴訟。5月31日，該公司負(fù)責(zé)人主動聯(lián)系消費(fèi)者溝通退款事項(xiàng)。目前，所有消費(fèi)者都已收到全部退款。

老年消費(fèi)套路須治理

隨著老齡化進(jìn)程加快，老年消費(fèi)中出現(xiàn)的新情況、新問題日益突出，侵害老年消費(fèi)者合法權(quán)益的行為引發(fā)社會廣泛關(guān)注。一些商家通過虛假宣傳設(shè)置消費(fèi)陷阱，向老年消費(fèi)者推銷保健品、投資理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品和服務(wù)。

5月14日，李先生投訴稱，其通過旅行社到南充市閬中某品牌管理有限公司開設(shè)的基地參觀，工作人員夸大該公司醋膏產(chǎn)品具有軟化心腦血管輔助作用，誘導(dǎo)其購買了8000元的醋膏。李先生認(rèn)為該公司涉嫌虛假宣傳要求退貨。經(jīng)閬中市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會調(diào)解，商家同意全額退款。

金銀珠寶類投訴涉及的主要問題為：活動規(guī)則告知不清，“一口價(jià)”“全額退”附加條件不明示；新材料、新工藝模糊概念，價(jià)款、重量等重要信息不完整；約定承諾不兌現(xiàn)，“終生免費(fèi)更換”“隨時(shí)回購”等宣傳成噱頭。

3月19日，安岳縣消費(fèi)者羅先生投訴稱，其參加某金店置換黃金促銷活動，用舊黃金20克加價(jià)146元換購一只“一口價(jià)”黃金鐲子。羅先生認(rèn)為店員只強(qiáng)調(diào)做工工藝，未告知重量，新?lián)Q購手鐲只有8克，不合理，要求退回自己同等重量的黃金。經(jīng)安岳縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會耐心調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議，消費(fèi)者補(bǔ)足差價(jià)更換其他首飾。

上半年，共受理涉及食品類投訴達(dá)3701件。消費(fèi)者反映的問題主要是：外賣平臺食品有異物、生鮮食品變質(zhì)；銷售過期食品；食品標(biāo)識、包裝不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等。

標(biāo)簽： 質(zhì)量問題